Nel momento in cui una persona subisce un sinistro, la consuetudine è che essa si rivolga alla propria Compagnia assicurativa per ottenere l’indennizzo dei danni patiti, ma sembra che, per via del sempre più frequente utilizzo di call center, gli Assicuratori riescano a trovare il modo di prolungare i tempi di rimborso per il danneggiato, tanto che a volte costoro si vedono costretti a rivolgersi all’Ivass.

Purtroppo, molte Compagnie Assicurative non offrono la giusta attenzione nei confronti dei loro clienti assicurati che giustamente non chiedono altro che essere risarciti. 

Non è difficile avere la percezione che spesso si cerchino pretesti per non agevolare subito l’indennizzo: in alcuni casi, ad esempio, le stime dei danni virano al ribasso, le richieste di integrazioni documentali spesso appaiono inutili e pretestuose e si ravvisa frequentemente un’eccessiva rigidità nelle procedure.

Anche i call center dedicati al servizio clienti per la gestione dei danni rappresentano un prolungamento dei tempi, tuttavia l’assicurato ha diversi validi motivi per contattarlo, tra cui capire i motivi di eventuali ritardi oppure per avere notizie riguardo lo stato di lavorazione della propria pratica.

Ad onor di verità non è errato affermare che, soprattutto con alcune Compagnie, l’utilizzo del numero verde dedicato alle richieste di informazioni su nuovi prodotti o alla consulenza per la sottoscrizione di una nuova polizza ponga il cliente in condizione di giungere a qualsiasi nozione in pochissimo tempo; tuttavia, il servizio clienti dedicato alla liquidazione dei danni sembra creato per impedire al danneggiato un confronto diretto con la compagnia.

Infatti, quando si cerca di contattare il liquidatore che si occupa della propria pratica si finisce con l’imbattersi in una via crucis di telefonate tra diversi centralinisti della Compagnia, perché nessuno è l’addetto a quella polizza; in tal modo si perdono molto tempo e tanta “serenità” in telefonate interminabili.

In aiuto dell’assicurato è entrata in vigore la Legge sulla Concorrenza nell’agosto 2017 con una norma in particolare, secondo la quale le Compagnie di Assicurazione devono garantire l’accesso ai servizi di assistenza telefonica a costi pari o inferiori rispetto alla tariffazione ordinaria. E’ poca cosa, ma può esser vista come un primo segnale incoraggiante.

Da quel momento, l’Ivass – Istituto di Vigilanza sulle Assicurazioni - ha cominciato a controllare tutte le Compagnie costringendo diverse imprese a provvedere al cambio di numerazione e soprattutto invitando i clienti a segnalare le Compagnie che continuavano ad utilizzare riferimenti telefonici a pagamento.

Questo è sicuramente un traguardo non da poco, anche se i tempi di attesa non si sono accorciati e le possibilità di trovare subito l’addetto alla propria pratica non sono mutate.

In ogni caso, l’attesa da parte dell’assicurato per la liquidazione dell’indennizzo si può prolungare al massimo per 45 giorni, poiché per legge gli uffici reclami devono provvedere ad analizzare e valutare il pratica che il cliente sottopone alla Compagnia entro questo limite di tempo.

Quando i termini non vengono rispettati – ed a volte accade -, si è costretti a rivolgersi all’Ivass per una verificare sui motivi del ritardo di tanta attesa da parte dell’assicurato ad essere risarcito; 

E’ evidente che, con l’intermediazione di una Società di brokeraggio e con la sottoscrizione di un mandato in cui il consulente si obbliga a fornire totale assistenza nella gestione dei sinistri, il cliente è felicemente sollevato da tali noiose e spesso frustranti incombenze, con un plus importante: la certezza di ottenere il risarcimento, oltreché nei tempi prescritti, anche nel “quantum” corretto.